Resumen ejecutivo.
Se reportan los resultados de la investigación dirigida a la estandarización de criterios para disminuir las quejas y devoluciones en una planta procesadora de cortes de bovino y porcino y comercializadora de pollo y pescado congelado, empresa líder en el sector cárnico costarricense.
La empresa se distingue por la buena calidad del producto y por cumplir todos los requisitos necesarios como empresa exportadora e importadora ante el organismo gubernamental encargado de exportaciones e importaciones (SENASA).
El estudio tiene la finalidad de identificar las causas de las devoluciones, así como los departamentos involucrados y establecer las recomendaciones necesarias para la disminución de las mismas.
La metodología empleada es la del análisis de datos recopilados en un registro llevado a cabo por el departamento de calidad, que es analizado mensualmente en las reuniones gerenciales.
El periodo de investigación incluyo los meses de junio, julio y agosto del año en proceso y además se lleva a cabo una comparación con los mismos meses del año anterior (2017) y así determinar si hay disminución en el número de devoluciones.
Durante los meses en estudio se reportó un total de 50 quejas, la responsabilidad de estas se enlaza directamente con los departamentos de transportes (2), despacho (3), producción/calidad (12), ventas (18) y también por responsabilidad del cliente (15), no se presentó ninguna queja por responsabilidad del departamento de etiquetado. Se logró establecer los motivos involucrados en las devoluciones entre los que destacan devoluciones por perfil del corte, errores en los pedidos o enviar más producto del solicitado por el cliente, así como errores del cliente a la hora de ordenar el producto.
A pesar de haber una disminución de las devoluciones en los meses en que se realizó el estudio también se dio una disminución en la entrada de producto, tanto fresco como producto congelado procedente de las importaciones. Se encontró una disminución de las devoluciones en el comparativo de los meses en estudio entre los años 2017 y 2018.
Se recomienda el establecer una política de devoluciones, invertir en un detector de metales y capacitación al personal involucrado en las ventas porque muchos de los errores cometidos que causan la devolución del producto se pueden evitar.
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